很多时候
当您在生活中
遇到困难或是有诉求时
或许会想到这样一个电话号码
——12345热线
希望由此寻求解决方案
而电话那端的人通常是
“只闻其声，不见其人”
这条热线全年无休
节假日对热线平台的话务员而言
依然是24小时倾情守候
今日
“我的国庆节”系列报道第二篇
一起来走近
“12345”话务员
一根“电话线”
串起大小事儿
“12345”话务员：“您好，很高兴为您服务。”
节日期间，记者走进市“12345”政府服务热线平台，话务员头戴耳机忙着接听热线，详细记录市民的诉求。一时间，对话声和键盘敲击声此起彼伏。
“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”
十年来，话务员戴明明不记得这句话自己说了多少遍。作为一名话务员，2012年来到热线平台工作后，每一年的中秋国庆她都是在岗位上度过的，今年也不例外。
戴明明说：“我们是服务市民的‘桥梁’，任何时间段都要保证有人在岗，全力保障诉求渠道畅通。”
按照惯例，节日期间，民生诉求明显降低，文旅诉求相对增多，戴明明在值班期间接到了游客在文旅方面的求助。
“先生，您要乘坐的观光车还是没有到是吗？您不要着急，我这边即刻帮您反映。”
按照我市相关要求，市民在文旅方面的诉求要在一小时之内解决，戴明明不敢怠慢，针对这位游客反映的艾山景区观光车班次少、时间间隔长的问题，立刻通过系统派单。在经过艾山景区的迅速响应后，很快解决了这位游客的诉求。
谈及应对此类突发事件的经验，戴明明坦言，要保持心平气和，耐心倾听对方的需求。
“一般都是很着急的情况才拨打‘12345’，我们要先在语言上安抚他们，从他们的角度去思考问题，然后再帮助他们解决诉求。”戴明明说。
当天，记者来到艾山景区探访观光车运行情况。据了解，接到派单后，艾山景区立刻行动，通过优化景区行车线路、增设观光车辆、调整发车频次等方式，为市民提供快捷通畅的乘车环境。
艾山景区综合管理科副科长卢增超说：“接到反馈后，我们采取了发车和机动相结合的措施，对人群密集点车辆需求量比较大的地方增加机动转运车辆，使游客需求得到及时满足。”
一通电话就帮助市民解决了一个难题，高效率背后离不开话务员的责任和担当，这份坚守为的是让热线不断线，积极回应民生关切，切实解决好群众“急难愁盼”问题。
戴明明说：“接线时，有时候也会遇到一些情绪激动的市民，甚至是破口大骂，面对市民的误解，我们只能把委屈藏到心底，用耐心温和的态度去了解他们的诉求，帮助他们协调解决。当事情解决再次回访时，听到市民对我们的感激和道谢，所有的不快也就烟消云散，心里也会有一种成就感。”
其实话务员就是政府和市民之间的一个“传声筒”，她们用声音架起了政府与百姓之间沟通的桥梁，用责任和担当做到了传递市民心声，回应民生期待。
陪伴是最长情的告白
坚守是最温暖的承诺
“双节”期间
“12345”热线的话务员们
默默坚守在电话的一端
24小时服务“不打烊”
为市民假期生活、出行
提供了优质高效的服务
同时也成为
我市一张靓丽的城市服务名片 |
